CRM-маркетинг: что это и зачем нужно?

В этом материале мы подробнее расскажем о CRM-маркетинге и рассмотрим его основные особенности, вместе с редакцией eddu.pro — CRM и email-маркетинг — Лучшие онлайн курсы

Что такое CRM-маркетинг

CRM-маркетинг (Customer Relationship Management Marketing) — это стратегия маркетинга, которая фокусируется на использовании информации о клиентах для улучшения отношений с ними и увеличения продаж. Основная идея заключается в том, чтобы собирать, анализировать и использовать данные о клиентах, чтобы лучше понимать их потребности, предоставлять персонализированные предложения, управлять взаимодействием с ними и улучшать общий опыт обслуживания.

ЦРМ-маркетинг позволяет компаниям лучше понимать свою аудиторию, более эффективно взаимодействовать с клиентами и, в конечном итоге, увеличивать прибыль за счет удовлетворенных и лояльных клиентов.

Из чего состоит CRM-маркетинг

Условно он имеет определённые уровни взаимодействия с потенциальным покупателем или клиентом. Именно на основе этой информация выполняется классификация. Стоит рассмотреть эти уровни подробнее.

Базовый

К такому типу маркетинга можно отнести следующие способы коммуникации с клиентом: письма по электронной почте, сообщения в виде SMS, всплывающие уведомления на посещаемых сайтах, разнообразные боты, а также сообщения в популярных мессенджерах (например, WhatsApp, Viber, Telegram и так далее). Что касается сайта компании, то на нём коммуникация с клиентом происходит за счёт специальных блоков: соответствующий специалист компонует выдачу на странице под конкретного пользователя, анализируя его предыдущие действия.

Продвинутый

Это более сложный уровень, который многие специалисты считают основным и даже последним. Но на самом деле всё не совсем так. Пока же стоит заметить, что к продвинутому уровню относится в том числе работа с техподдержкой. Специалисты по ЦРМ-маркетингу помогают в процессе автоматизации приёма заявок, их распределения, подсчёта и скоринга. Это требует достаточно развитых навыков не только в плане коммуникации. Впрочем, о необходимых навыках подобного специалиста мы поговорим чуть позже.

Advanced

Самым сложным уровнем по праву считается процесс взаимодействия с процессом продаж. Специалисты должны предоставить менеджерам по продажам максимально точные сведения в отношении сегментов клиентов. У менеджеров есть общий скрипт, но ЦРМ-маркетинг позволяет понять, как ведут себя отдельные группы клиентов и что можно им предложить для получения наилучших результатов. Кроме того, такие специалисты помогают автоматизировать продажи при помощи систем.

Где будет полезен такой маркетинг

В первую очередь он пригодится для тех сфер, в которых нужно постоянно контактировать с клиентом. Он идеально подойдёт для b2c и b2b проектов. CRM-маркетинг может использоваться не только в компаниях, предоставляющих какие-либо услуги. Его с успехом могут использовать даже фирмы, работающие с ресурсами или целыми индустриями. Рассмотрим варианты использования CRM-маркетинга в разных сферах на конкретных примерах.

b2c: заправочная станция

Предположим, CRM-маркетолог исследует поведения покупателей на какой-либо конкретной заправочной станции и видит закономерность: чаще всего клиенты приобретают 25 литров бензина определённой марки и кофе. На основе полученных данных можно разработать стратегию повышения уровня продаж. Например, запустить акцию, которая позволит получить бесплатный кофе при покупке определённого объёма топлива или же сделать скидку на кофе для другого объёма бензина. Всё это положительно скажется на динамике продаж.

В использовании CRM-маркетинга для b2c есть свои нюансы, которые должен учитывать хороший специалист. Кроме того, у подобного профессионала должны быть хорошо развиты определённые Hard & Soft Skills. Необходимые Hard Skills можно получить во время обучения профессии, а над Soft Skills придётся работать самостоятельно, так как они по большей части являются личностными характеристиками, которые нужно развивать и совершенствовать.

b2b: проектировочное бюро

Проектировочное бюро – это специальная организация, которая проектирует для заводов новый НПЗ. Особенность заключается в том, что цикл принятия решений о сотрудничестве с этой организацией может растянуться на год. В этом случае задача CRM-маркетолога состоит в том, чтобы не дать клиенту потеряться и запутаться в длинном цикле сделки. Также специалист поддерживает интерес клиента соответствующим контентом, в который могут входить наиболее интересные кейсы, научные статьи в уважаемых журналах и газетах. В этом случае CRM-маркетологу важно продемонстрировать компетентность и навыки исполнителя.

Инструменты, использующиеся CRM-маркетологами

Для качественного выполнения своей работы CRM-маркетологу требуется набор обязательных инструментов. В первую очередь необходимы клиентские базы. В них должны быть контактные данные пользователей: никнеймы в соцсетях и мессенджерах, адреса электронной почты, телефоны и прочее. Без такой базы нельзя даже начинать работу. После этого следует определиться с сервисом для рассылки сообщений. Обычно используют либо ESP, либо CDP. Второй вариант является наиболее предпочтительным, так как позволяет дополнительно обрабатывать данные и хранить все действия клиентов.

Также могут потребоваться разнообразные дополнительные инструменты. Например, чат-боты для мессенджеров. Конкретно чат-боты существенно облегчают донесение необходимой информации до пользователей и вообще улучшают процесс коммуникации с ними. Если какого-то из инструментов будет не хватать, то маркетолог не получит результат, на который он рассчитывал. Однако важно также уметь правильно работать со всеми вышеперечисленными инструментами. Тогда никаких проблем возникнуть не должно.

Профессионал также обязан хорошо разбираться в инструментах для анализа успешности маркетинговой кампании. Правильный анализ результатов и деятельности конкурентов может помочь разработать новую стратегию продвижения в том случае, если результаты окажутся неудовлетворительными. Анализ конкурентов также является неотъемлемой частью работы CRM-маркетолога. Ведь важно не только продвинуть товар, но и обосновать, чем он лучше того, что предлагают другие компании.

Какие навыки нужны CRM-маркетологу

Как и любой специалист, ЦРМ-маркетолог должен обладать определёнными навыками и достаточным багажом знаний. Есть три основных навыка, на которых строится вся работа подобного специалиста:

• Логика. Она позволяет строить стратегии развития того или иного бренда, а также определять взаимосвязь с необходимыми сегментами.
• Аналитическая подкованность. Крайне необходима для корректной работы с данными (в основном требуется для анализа сведений и правильной их интерпретации).
• Общее понимание термина «Данные». Общее понятие того, как устроены данные очень помогает в работе маркетолога.

Что касается профессиональных навыков, то профессионалу необходимо владеть следующими дисциплинами:

• Владение принципами вёрстки писем.
• Хорошее знание языков разметки CSS и HTML.
• Владение принципами UX и некое особое «чувство текста».

Всё вышеперечисленное поможет наладить правильную коммуникацию с клиентами и при этом полностью сохранить голос тона бренда. Однако важно также следить за качеством не только формы рассылок, но и их смысла. Специалист должен разбираться в языках разметки для того, чтоб он смог смоделировать хотя бы примерно блоки с необходимой информацией. Созданием же самих блоков будет заниматься веб-разработчик в паре с дизайнером. Но им нужно задать направление.

Заключение

Получается, что ЦРМ-маркетинг является неотъемлемой частью современного бизнеса, так как сейчас происходит его повсеместная цифровизация. Он позволяет не только продвинуть продукт, наладить коммуникацию с клиентом, но и существенно повысить узнаваемость бренда. Подобные специалисты будут всегда нужны как малому, так и большому бизнесу. А это значит, что подобный специалист не останется без работы даже в кризис.

Интересно, что профессионал сможет работать как в штате компании (удаленно или в офисе), так и предлагать свои услуги на фрилансе. Однако лучше всего состоять в штате компании, поскольку так можно продвинуться по карьерной лестнице и быть в курсе актуальных трендов компании. Фрилансеры обычно не могут полностью вникнуть в особенности того или иного бренда по той причине, что не участвуют в работе команды и не посещают митинги.