Репутация компании: от чего зависит и как ее улучшать

Репутация - очень хрупкий, но очень важный показатель качества работы компании. Построение хорошей репутации и доверительного отношения может занимать годы, в то время как разрушить все эти старания можно за одну неудачную рекламную кампанию или скандальную ситуацию.

И тем не менее, успешные корпорации знают, как никто, о влиянии репутации на развитие бизнеса и о способах влияния на нее. История видела не один резкий взлет на вершину успеха и также не одну историю жесткого падения. Если абстрагироваться от глобальных внешних факторов, вроде пандемии, успех компании в первую очередь зависит от ее репутации.

Рассмотрим подробнее классификацию репутации, от чего она зависит, на что влияет и что может сделать компания, чтобы ее улучшать.

Какая она бывает?

Есть несколько вариантов классификации репутации, но самая основная среди них - это классификация по происхождению. Что она подразумевает:

• Деловая репутация происходит из оценки компании деловыми партнерами - поставщиками, инвесторами, производителями

• Корпоративная репутация - это мнение сотрудников о компании как о работодателе

• Рыночная репутация - оценка компании потребителями, будь то юридические или физические лица

Часто также отдельным пунктом в этой классификации выделяется репутация в интернете, где интернет - это главный ресурс информации о компании для потенциальных клиентов и партнеров, а также основной способ выражения своей позиции по отношению к организации. В современном мире онлайн-репутация играет очень важную роль и является самой ярко выраженной.

Отдельно выделяется классификация по оценочной характеристике, то есть:

• Отрицательная репутация

• Нейтральная репутация

• Положительная репутация

• Отсутствие репутации

Последнее возможно только в том случае, если бизнес только запустился или долгое время не функционировал.

Так на репутацию не влияет количество потребителей, объем продаж или размер штатных сотрудников. Известная по всей России обувная компания может иметь отрицательную репутацию, в то время как у маленькой локальной пекарни с очень ограниченным количеством клиентов будет превосходная репутация.

Отсюда следует вопрос…

От чего зависит репутация?

На нее влияет множество факторов, которые объединены в группы. Эти группы мы уже перечислили выше, когда говорили о классификации по происхождению. Теперь рассмотрим каждый из пунктов подробнее.

Онлайн-репутация

Самая обширная по “области поражения” группа. Сюда входит все, что касается присутствия компании в сети интернет.

Официальный сайт и страницы в социальных сетях компании - это демонстрация ответственности, статусности и современности. Доверие бывших, существующих и потенциальных партнеров и клиентов будет намного выше, если компания имеет хороший сайт и ведет профессиональные аккаунты в социальных сетях.

Сюда также входит большой пласт влияния - отзывы. Отзывы могут быть непосредственно на сайте компании, на специализированных сайтах для отзывов (отзывы могут быть как от клиентов, так и от сотрудников), в поисковых сервисах (например, Яндекс Карты) и в социальных сетях. Основываясь на них, люди складывают впечатление об организации, что сильно влияет на уровень доверия.

Еще одна деталь, от которой зависит уровень онлайн-репутации - это поведение компании в интернете и на рынке: какие рекламные кампании проводит, насколько активно ведет соц. сети и взаимодействует с людьми.

Корпоративная репутация

Как уже было сказано ранее, она складывается на основании оценки сотрудниками компании, как работодателя. Насколько штат доволен условиями труда, как часто люди увольняются, советуют ли друзьям и знакомым работать там.

Более четким показателем снова становятся отзывы, в данном случае - отзывы сотрудников о работе в компании. На их основании потенциальные кандидаты на трудоустройство складывают свое мнение о надежности работодатели и желании у него работать. Соответственно, чем хуже отзывы, тем меньше людей захотят идти работать в компанию.

Деловая репутация

Основной источник репутации “за кулисами”, о котором редко говорят в интернете и не задумываются клиенты. На этот показатель влияет опыт сотрудничества поставщиков, производителей и инвесторов с компанией.

Соответственно, если опыт как минимум удовлетворительный, то с компанией продолжат сотрудничать, что позволяет бизнесу расти и развиваться.

Рыночная репутация

Если не самая главная, то самая большая область, из которой строится репутация - это клиенты. Нет смысла говорить о всех остальных группах, если клиенты попросту недовольны качеством товара, услуги или сервиса.

При этом, у клиентов есть множество способов показать, что им что-то не нравится. И в случае, когда их недовольство достигает пика, они используют абсолютно все: негативный отзыв на сайтах, жалоба в поддержку, требование возврата средств. Но основные две проблемы заключаются даже не во всем вышеперечисленном, а в том, что недовольный клиент больше не вернется и расскажет своему окружению, что в эту компанию лучше не обращаться.

Таким образом, компания не только теряет одного реального потребителя, но и несколько потенциальных. Это всегда удар по репутации и доходам бизнеса.

Итак, мы разобрали источники влияния репутации и несколько негативных ситуаций. Пока что, все может выглядеть несколько удручающе, однако есть и хорошая сторона - компания в силах что-то изменить. Так что теперь посмотрим на то, как компания может улучшать свою репутацию.

Как на нее влиять?

Изначально построить хорошую репутацию в разы проще, чем исправить плохую. Однако, в обоих случаях подходы будут одинаковыми. Работать над репутацией можно с разных сторон, хотя самый действенный способ - действовать комплексно. Рассмотрим подробнее, какие есть пути влияния на оценку репутации.

1. Соблюдать договоренности

Это касается как партнеров по бизнесу, так и клиентов. Если обобщать, то этот пункт можно также назвать “сдерживать обещания”.

Перед поставщиками это означает своевременную оплату, соблюдение объемов закупок и качества товаров или услуг. Нарушение сроков или условий платежей может привести к нарушению поставок, ухудшению качества товаров или даже потере доверия со стороны поставщиков.

В отношениях с клиентами компания также обязана соблюдать договоренности, предоставляя услуги или поставляя товары в срок и согласно условиям. Надежность и ответственность в исполнении обязательств создают у клиентов доверие и уверенность в компании. Нарушение договоренностей может привести к недовольству клиентов, утрате клиентской базы и плохой репутации.

2. Быть хорошим руководителем

Удовлетворенность сотрудников - прямая дорога к качественной работе всей компании, что за собой приведет к довольным клиентам и хорошей репутации.

Быть хорошим руководителем может показаться непросто, но для этого не обязательно платить миллионы и все позволять своей команде. Хороший руководитель в первую очередь тот, как с заботой и уважением относится к коллективу, может дать необходимый совет и конструктивную критику, когда это надо, предоставляет достойные условия труда.

Если в компании сотрудники не задерживаются надолго, а на специализированных сервисах оценка оставляет желать лучшего, то стоит задуматься: что можно исправить?

• Пересмотреть рабочие процессы в компании и командах - возможно где-то большая нехватка рук и постоянный завал или плохо настроена коммуникация внутри компании

• Оценить условия труда - есть ли у сотрудников все необходимое, соблюдаются ли обговоренные рабочие часы, конкурентна ли заработная плата на рынке

• Проверьте руководящий состав - в одном из отделов мог созреть конфликт, либо кто-то из менеджеров плохо исполняет свои обязанности руководителя или злоупотребляет полномочиями

3. Улучшать продукт

Один из признаков успешного дела - постоянное развитие. Будь то детская игрушка, мобильное приложение или стройматериалы - любой продукт нужно со временем совершенствовать и обновлять.

Работа над улучшением продукта должна быть систематической и ориентированной на реальные потребности рынка. Это может включать в себя исследование конкурентов, анализ трендов индустрии и постоянное обновление технологий и процессов производства. Продукт, который постоянно совершенствуется, способен привлекать новых клиентов, удерживать старых и оставаться конкурентоспособным на рынке.

Одним из очевидных примеров служит компания Apple, которая постоянно обновляет свои продукты, выпуская новые модели iPhone, iPad и MacBook с улучшенными функциональными возможностями и дизайном. Благодаря этому подходу, компания остается лидером на рынке электроники и успешно конкурирует с другими производителями.

4. Ориентироваться на отзывы

Отзывы - это отличный источник информации. Анализ отзывов позволяет выявить тренды и понять, какие аспекты продукта или услуги вызывают наибольшие затруднения у клиентов. На основе этой информации компания может принять меры для улучшения качества своей продукции или сервиса. Кроме того, обратная связь от клиентов помогает укрепить взаимоотношения с ними, показывая, что их мнение важно для компании.

Позитивные отзывы подтверждают правильность выбранного пути и помогают укрепить репутацию компании. Однако, не менее важны и негативные отзывы, так как они указывают на проблемные места, которые нужно улучшить. Конечно, не всегда негативные отзывы являются настоящими, иногда конкуренты выбирают исподтишка влиять на целевую аудиторию и платят за написание плохих комментариев. Но в любом случае, настоящий отзыв или нет, он дает много полезной информации.

Например, компания Amazon активно использует отзывы клиентов для улучшения своего сервиса. Благодаря анализу отзывов, Amazon постоянно совершенствует свою логистику, ассортимент товаров и условия доставки.

5. Поддерживать имидж компании

Имидж компании играет ключевую роль в формировании ее репутации и привлечении клиентов. Он отражает ценности, культуру и профессионализм компании, создавая первое впечатление у потенциальных клиентов и партнеров. Coca-Cola демонстрирует отличный пример правильного поддержания имиджа, благодаря своим социальным и экологическим инициативам.

Создание и поддержание хорошего имиджа требует времени и усилий. Это включает в себя не только качество продукции или услуг, но и адекватное взаимодействие с клиентами, профессиональное поведение персонала, активное участие в социальной жизни и соблюдение принципов корпоративной ответственности.

6. Быть профессионалом онлайн

Поддержание профессионального поведения онлайн имеет огромное значение для репутации компании или персонального бренда. Сайт компании является визитной карточкой в интернете и должен быть информативным, удобным для использования и эстетически привлекательным.

Правильное поведение в интернете включает в себя уважительное общение с клиентами и партнерами в социальных сетях, адекватные ответы на отзывы и комментарии, а также предоставление точной и полезной информации. Нецензурная лексика, агрессивные высказывания или излишне неформальное общение могут нанести непоправимый ущерб репутации.

7. Быть честным

Данный пункт является своего рода обобщением для всех предыдущих. Честность должна сопровождать компанию на всех этапах: с нее надо начинать, с ней надо работать и на ней заканчивать каждый процесс, сделку и продажу.

Ложь - худший враг репутации. На лжи никогда не строятся успешные долгосрочные отношения - ни в коллективе, ни в бизнесе. Честность же вызывает доверие, желание продолжать сотрудничество и советовать компанию другим.